Studentene skal ha opparbeidet forståelse for hva som menes med integrert serviceledelse og hvordan man kan identifisere årsaker til gap mellom kundenes forventninger og opplevelse. Ut fra dette skal studenten kunne foreslå konkrete forbedringstiltak. Studentene skal være kjent med nødvendigheten med å ha en god kundetilfredshet og –lojalitet. Videre skal studenten kunne vise hvordan man bør organisere virksomheten for å oppnå innovasjon og tjenesteutvikling, få en god samskapning og interaksjon mellom de involverte parter i serviceprosessen.

Emnet påpeker hvilke utfordringer tjenestebedrifter har når det gjelder organisering og ledelse for å få en høy kundetilfredshet og lojalitet, derfor vil ledelsesfaktorer som bidrar til dette stå sentralt. Det vektlegges ledelse av menneskelige ressurser i servicevirksomheter, i det å skape varige konkurransefordeler. Her tas det opp faktorer som skal skape og tilrettelegge for et godt tjenestemøte/opplevelse. Emnet kommer også inn på tjenesteutvikling, verdiskapning og interaksjon og disse elementenes innvirkning på kundenes oppfatning av servicetilbudet og selve serviceopplevelsen.

Forelesninger, med gruppearbeid, case- og oppgaveløsning

Individuell mappeevaluering.